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공지사항 내용

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보건복지상담센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침 시행

작성자

관리자

작성일

2019/08/26

조회수

568

보건복지상담센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침 시행

□ 추진배경

○ 민원인의 폭언 등으로부터 상담업무를 수행하는 상담사를 보호하기 위하여 건강장해 예방 조치 등 기본적인 사항을 규정함으로써,

- 상담사의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하기 위함

※ 관련법령(’18.10.18 시행) [붙임1 참조]
* 산업안전보건법 제26조의2(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치)
* 산업안전보건법 시행령 제26조의7(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)
* 산업안전보건법 시행규칙 제26조의2(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) :
고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대 업무 매뉴얼 마련

□ 용어설명
○ "악성민원"은 상담사에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 말함

○ "강성민원"은 민원요지 불명, 동일내용 반복·억지민원, 장시간 통화, 상습·강요 민원 등을 말함

□ 시행시기
○ ’19년 7월 8일부터 악성·강성 민원의 처리 적용.

※ 더 자세한 사항은 첨부파일을 참고하시기 바랍니다.

첨부

보건복지상담센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침 시행-20190708.pdf

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2019년 10월 보건복지상담센터 상담사 채용 공고

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